BUENAS PRÁCTICAS:

LA FIDELIDAD, TIENE RECOMPENSA.

Cada vez que mi vehículo regresa del taller, se produce una llamada con dos preguntas muy breves y concretas:

– ¿Ha sido de su plena satisfacción el servicio prestado en su última visita a nuestro concesionario?

– ¿Podría sugerirnos alguna mejora para su próxima visita?

Esta llamada no es una encuesta de satisfacción automática, ni la produce una máquina.

Es una persona la que llama, siempre la misma, y se muestra con una educación, cortesía y amabilidad, difíciles de encontrar hoy día. Lo primero que pregunta si es buen momento para atender la llamada, y a continuación procede con el cuestionario. En la despedida y por la atención recibida me ofrece el envío de una tarjeta regalo de 10 € para canjear en la próxima visita, y con ello actualiza la base de datos postal para su entrega.

Seguramente mucha gente piense que es un proceso algo anticuado, que para obtener datos de satisfacción ya están las máquinas, y que hay procesos automatizados para ello.

Evidentemente todo depende del sector y de la masa crítica de clientes, pero muchas veces estos son los detalles que marcan una experiencia de cliente excelente, y lo que provoca la fidelidad en el servicio y la visita de posventa de las compañías.

En este caso las llamadas a realizar son muy pocas y son ya clientes de la marca, a los que hay que escuchar, conocer y ofrecer un trato personalizado y más cercano.

Este es un ejemplo, del valor añadido que puede ofrecer un pequeño establecimiento o tienda de cercanía, frente a la frialdad en el trato y la estandarización de las grandes cadenas.

En no pocas ocasiones cuando recibo una llamada de mi operador móvil preguntándome ¿Le importaría dedicarnos unos minutos a realizar una encuesta de calidad para mejorar nuestros servicios?, me quedo pensativo, reflexiono y pregunto:

¿Por qué tú me tienes que cobrar a mí por el tiempo que me ofreces, y yo te lo tengo que dar a ti gratis?