Recientemente ha saltado la noticia de un bloguero inglés que convirtió su cobertizo en el mejor restaurante de Londres, engañando a Tripadvisor.  Acumulando reseñas falsas llegó a liderar el Top de la gastronomía londinense, todo a base  de montajes y mentiras, pero que fueron demostrando su teoría de que la experiencia de cliente virtual puede ser, más que engañosa.

Arturo Pérez Reverte comentaba este mismo mes en un programa de Tv, que «Las redes sociales   han matado al periodismo», «Antes el usuario necesitaba el rigor de un periodista formado, culto. Ahora cualquiera puede acceder a una fuente primaria sin tratamiento».

Evidentemente las redes sociales colaborativas y las reseñas digitales, pueden ayudar y orientar  a clientes y usuarios a tomar una decisión sobre la calidad de servicios y establecimientos, pero también pueden confundir y dar sorpresas no esperadas.

A medida que crecen las opiniones y reseñas, es fácil perderse entre la cantidad de información que nos proporciona internet, y de todos es sabido que hay “blogers y boots” especializados en generar perfiles y opiniones falsas.  Por ello, y cada vez más,  es importante leer entre líneas y estudiar mínimamente la opción seleccionada.

El cliente/usuario debería de tener en cuenta los siguientes consejos:

  • No hacer mucho caso a las valoraciones con pocas opiniones o reseñas.
  • Mirar el perfil de los autores, y si las opiniones o críticas son maliciosas o constructivas.
  • Revisar la experiencia del autor, de aquellas opiniones que nos interesen más.
  • Las reseñas con imágenes tienen mucho más valor que aquellas que solo aportan texto. Los tickets y facturas son las que mejor pista te pueden dar.
  • No ceñirse sólo a las redes sociales. Visitar la web del establecimiento, artículos de internet,  prensa, foros de opinión … nos pueden ayudar incluso más, que el propio Tripadvisor.
  • Pregunta a personas, no a maquinas. La mejor opinión siempre te la dará alguien de confianza, que haya estado en el sitio. También ayuda mucho la opinión de la gente de la zona, que conoce de referencias lo bueno y malo de cada lugar.

Pero no todo es negativo. Tripadvisor puede ser de gran ayuda, pero sería recomendable que evolucionara su  plataforma a filtrar mejor las opiniones de usuarios. La veracidad, no debe sólo basarse en dar a una tecla y decir “si, esta es mi opinión”. Habría que demostrar a través de pruebas, tickets o imágenes, que el cliente ha estado allí, y su reseña está validada.

También sería recomendable que se “abra el abanico” de valoración, hacia una segmentación de aspectos de un local. El servicio, la decoración, el entorno,  la comida, el ambiente, el trato del personal y la relación calidad precio, deberían de ser clasificados individualmente, y expuestos como tal. A veces “un todo, puede confundir los detalles.”

Fuentes:

La Vanguardia.

La Sexta.