LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA AUDITORÍA EN EL PUNTO DE VENTA

SI QUIERES ENGAÑARTE PREGUNTALE A UNA MÁQUINA, O LA IMPORTANCIA DE UN BUENA AUDITORÍA DE CALIDAD EN EL PUNTO DE VENTA.

Me encuentro a la salida de la línea de cajas de un establecimiento Ikea, a punto de salir hacia el aparcamiento.

Un par de niños están “desatadamente eufóricos” pulsando sin cesar diferentes botones de un display que supuestamente pretende medir el nivel de satisfacción en las visitas de clientes. Enseguida me pongo en “modo auditor” y pienso ¿Cómo se recogen los datos de esos chavales que han debido de pulsar más botones en un minuto, que pulsaciones ha dado su corazón hiperactivo? ¿Entrarán a formar parte de las estadísticas del centro? ¿Alguien discrimina el número de veces que un cliente pulsa una de las teclas? ¿Nadie hace nada, y dan todas las pulsaciones por válidas? Me temo que es esto último lo que se obtiene de la automatización de este estudio de valoración.

Seguramente este establecimiento dispone de otros medios por los que medir la satisfacción del cliente, sin embargo sigue siendo necesaria la intervención de profesionales en experiencia de cliente y controles de calidad, para realizar mediciones cualitativas en el punto de venta.

El indicador de satisfacción sin más, es demasiado genérico como para valorar una experiencia de cliente. Nuestra experiencia nos dice que hay entre 20 y 40 indicadores diferentes que miden diferentes aspectos de niveles de satisfacción. Puedes estar gratamente satisfecho con el precio, y muy mal valorado por la asistencia técnica, o viceversa.

NO HAY BOTÓN, QUE LO RESUMA TODO.