Si hasta la fecha la Excelencia en el trato al cliente era primordial, la pandemia que estamos sufriendo viene a dar no una, ni dos, ni tres, sino varias vueltas de tuerca a la relación con los clientes en el punto de venta o consumo.

Hoy precisamente, oigo un “webinar” sobre la NUEVA NORMALIDAD EN HOSTELERÍA, en el que se tratan varios aspectos sobre cómo prepararse para la desescalada. Uno de los participantes comenta anecdóticamente, como abandonó un proceso de compra en un supermercado, porque el manipulador de la sección de carnicería no estaba manteniendo, las medidas de higiene adecuadas.

Este virus va a cambiar y mucho las prioridades en cuanto a la percepción de excelencia del servicio en los clientes. Ya no sólo se trata de ser amable, educados, rápidos en el servicio, y por supuesto competitivos. La calidad ahora toma otras prioridades y la excelencia toma forma de “Confianza del cliente”.

Guardar las distancias, escrupulosas medias de higiene, mantenimiento de instalaciones… Serán indicadores que ahora toman las primeras posiciones en criterios de valoración, a la hora de ir a un establecimiento u otro.

La formación y actitud del personal se priorizan, ante un observatorio continuo y exhaustivo de sus pautas y conductas por parte de clientes y consumidores, que ahora, ante la falta de protocolos de  excelencia, no pedirán el libro de reclamaciones, sino que abandonarán el local, para probablemente no volver jamás.