La experiencia de cliente más negativa que podemos encontrar, es no responder a las expectativas del servicio contratado y lo que es peor, que la respuesta sea aquello de: “Son lentejas…. ”

Uno de los sectores en los que se produce este hecho, y cada vez con más frecuencia, es el sector del Alquiler de coches.

Recientemente hemos sufrido en carne propia una experiencia muy negativa en este sentido:

Reservas un coche a través de un operador homologado por la propia compañía. La reserva la haces con más de 3 meses de antelación, con un doble objetivo: garantizarte la disponibilidad de vehículo, y un precio que no arruine tus vacaciones. También y según recoge el ticket de reserva tenemos contratada COBERTURA TOTAL. Hasta aquí todo bien.

Llega el día de la recogida del coche, y el modelo elegido se corresponde “al similar” del contratado. La Mercedes-Benz Vito se ha transmutado en una Volkswagen. Qué casualidad que siempre te publiciten el mejor modelo, para luego te toque, el que te toque… De esto no podemos quejarnos porque el “o similar”, ya lo ponía en las condiciones de contratación.

La sorpresa viene cuando a pesar de tener contratada la COBERTURA TOTAL al operador intermediario, la compañía nos dice, que tienes que contratar un seguro adicional de TODO RIESGO, o dejar tu tarjeta de crédito para bloquearte una franquicia de posibles daños. Te dicen que esta es su política, y que luego tú como usuario deberías de tramitar la reclamación a través del operador con el que has contratado.

El tercer punto de la mala experiencia es el estado del vehículo. No entramos en detalles de chapa y pintura, con tantas incidencias que son  imposibles de recoger en la hoja de cliente por falta de espacio. Hablamos de un estado de neumáticos lamentables, que ponen en riesgo la semana de viaje que teníamos por delante. “No tenemos más vehículos de esas características, lo siento”. Esta es la respuesta de la señorita que atendía nuestra petición.

 O sea que, o dejas el vehículo allí mismo arruinando todas las reservas de alojamientos, y las vacaciones de 6 personas que viajaban esa semana en la furgoneta, o por el contrario te la llevas, para pasar una semana de acongoje entre amigos, camino del norte de España, donde la climatología no es con frecuencia benevolente ”.  Juzguen ustedes.

5 RECOMENDACIONES PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA EN EL ALQUILER DE COCHES:

  • En los modelos publicitados, poner en la foto el más barato: El cliente se llevará siempre una alegría, y nunca una decepción.
  • 24-48 horas antes de la recogida de un vehículo, el cliente debería de conocer el modelo concreto y su estado.
  • Los operadores intermediarios deberían de consensuar sus políticas con la marca que presta el servicio, para no duplicar conceptos y pagos de franquicias. Ningún intermediario debería de aplicar políticas fuera de los códigos de comercialización de las marcas.
  • No entregar nunca el vehículo con problemas mecánicos detectados, luces de aviso encendidas o neumáticos en mal estado.
  • Disponer siempre de un vehículo de reserva por categoría. La reputación de marca, y la fidelidad de tus clientes lo merecen.