INDICADORES DE CALIDAD EN AUDITORÍAS DE TIENDAS

Los negocios de retail y establecimientos abiertos al público, deben de realizar auditorías periódicas de sus espacios, para no perder de vista aquellos aspectos que son relevantes en la experiencia de cliente.

Estos indicadores los podemos integrar en 3 grandes bloques:

  1. EL ESTABLECIMIENTO,
  2. LA OFERTA DE PRODUCTO O SERVICIO,
  3. LA ATENCIÓN PERSONAL.

Cada uno de estos bloques tiene sus propios puntos de relevancia, que pueden clasificarse a su vez en IMPORTANCIA BAJA, MEDIA O ALTA.

El establecimiento traslada la experiencia de cliente a través de la decoración, el orden, la luminosidad, la visibilidad, la limpieza… Cada uno de estos aspectos se puede detallar en los diferentes espacios y ambientes de la tienda, y harán la visita más o menos agradable.

La oferta de producto o servicio, no sólo tiene que ver con el precio. La presentación, exposición, la prueba o la demostración son elementos que pueden determinar la venta o rechazo en el mismo acto de compra.

Pero sin duda alguna, la atención personal es el indicador más relevante y el que menos se controla en el punto de venta. La actitud de los empleados es muchas veces impredecible y cambia de día en día (por no decir entre horas), y es con cierta frecuencia, la clave del éxito en la experiencia de cliente.

En las auditorias de tiendas de Excelencia Comercial analizamos entre 30 y 40 indicadores diferentes, con los que determinar una experiencia de cliente completa y satisfactoria. Detectamos fallos, proponiendo planes y acciones para la mejora individualizada de los mismos, y conseguir elevar la reputación de la tienda, a la vez que fidelizamos a los propios clientes.