EXPERIENCIA DE CLIENTE EN CONCESIONARIOS DE COCHES.

La gran mayoría de los clientes que entran en un concesionario  con la intención de comprar un automóvil, han recorrido una “ruta previa” por redes sociales y prensa especializada donde han visto y leído multitud de comparativas, reseñas y opiniones sobre su modelo elegido, y su segmento de competidores.

Una vez realizada esta ruta, acuden al concesionario con la intención de vivir la experiencia con la marca y el modelo de su elección, y si tienen dudas con otras opciones alternativas, ver y probar in-situ los atributos y opciones de su modelo.

Es este el momento donde un buen comercial se la juega. Con mucha frecuencia los vendedores de coches tienden a argumentar las excelencias técnicas de un modelo en base a siglas y abreviaturas de ingeniería avanzada, que poco a nada interesa a los clientes. Por un lado suelen ser valores que el cliente ya conoce, y por otro lado no suelen ser muy diferenciales con lo que ofrece la competencia del segmento.

Por ello, y cada vez más, conocer el perfil y estilo de vida del cliente puede centrar y favorecer un buen argumento para el cierre de una venta. Conocer el ámbito familiar, gustos y aficiones, práctica de deportes, si tienen mascota o no, pueden ser indicadores que pueden estar asociados a nuestro modelo o al paquete de opciones que podemos sugerir.

La prueba del vehículo o “demo” suele ser también un momento crítico en la venta.

No se trata de “dar una vuelta al cliente”, es más bien crear una “experiencia de conquista”. Una oportunidad de flechazo que no debemos dejar escapar, y que en la mayoría de las ocasiones los comerciales no aprovechan adecuadamente.

Este enfoque está centrado en la experiencia de compra, siendo la postventa otro factor crítico a tratar aparte.

Una buena experiencia de cliente puede influir decisivamente en el crecimiento de una empresa.

Nuestros estudios apuntan a que el sector de la automoción es uno de los que menor calidad ofrece a los usuarios en este apartado, en el que las actividades de posventa influyen de manera decisiva en futuras ventas y las recomendaciones entre clientes a potenciales clientes.