Distinguir entre Experiencia de Cliente y de Paciente

Distinguir entre Experiencia de Cliente y de Paciente

La experiencia de cliente y de paciente, son la evolución de lo que se denomina la experiencia de usuario.

El hospital es uno de los lugares donde más se acumulan experiencias. Buenas, malas, felices y tristes. La gran mayoría se quedan en el recuerdo toda la vida.

Desde el punto de vista de las consultoras y agencias de marketing especializadas en experiencia de cliente, estás ofrecen servicios a clínicas y hospitales como experiencia de paciente. Sin  estar preparados para las necesidades reales de los pacientes. Esto viene de la base de querer convertir la salud en consumo.

Un proyecto vinculado a la experiencia de cliente proporcionará unos buenos indicadores, mejorará la fidelización del paciente y este difundirá las recomendaciones boca a boca y por internet.

En un estudio desarrollado por el Instituto para la Experiencia del Paciente y la Universidad de Mondragón determina que en el 100% de los casos los contenidos de la encuesta no se correspondían con las necesidades reales de los pacientes. Esa una evidencia clara de que el enfoque experiencia de cliente necesita una revisión o bien se podría trabajar de forma complementaria con profesionales expertos en la experiencia del paciente.

Un gerente de un centro de salud que quiera mejorar la experiencia de paciente puede poner énfasis en las dimensiones del cliente porque, en definitiva, tienen un impacto comercial. Pero vistos los efectos de un proyecto que vaya sólo dirigido al cliente, desde Excelencia Comercial  le recomendamos que trabaje con profesionales, que tengan experiencia en este sector.

Por otro lado desde el punto de vista de los sanitarios. Están muy por detrás en los que se refiere a experiencia de cliente. En comparación con otras empresas que les ganan con diferencia en este terreno. Lo que ocurre es que el saber médico, cada día es más universal.

Nadie se plantea actualmente tratarse de un cáncer en Estados Unidos, en España hay centros que incluso el nivel de los centros norteamericanos. Teniendo en cuenta esto, lo que hace que un paciente decida en qué hospital va a ser tratado tendrá relación con la experiencia que tenga durante el tratamiento. Una experiencia olvidada en el mundo de la Medicina.

Por eso desde Excelencia Comercial, profesionales en este sector con una amplia experiencia. Ayudamos a compaginar los dos puntos de vista para hacer lo mejor posible la experiencia cliente/paciente.