La banca es uno de los sectores que acapara más críticas y reclamaciones de sus clientes.

Comisiones abusivas, clausulas suelo y las “famosas preferentes” han puesto a los bancos en el punto de mira de la ética, en cuanto a la experiencia de cliente se refiere.

¿Hay bancos buenos y bancos malos? Por la opinión de los clientes y la recomendación que hacen estos a amigos y familiares, podríamos decir que sí.

Las entidades digitales parece que son las más beneficiadas  y las que han acaparado una mejor reputación en opiniones de sus usuarios. Muchas de ellas han suprimido las comisiones de mantenimiento de cuentas, optando por ofrecer incluso una pequeña remuneración. Otras han apostado claramente por la transparencia. Estos dos factores han calado en la percepción de una buena experiencia de clientes, que perciben que se puede hacer banca de una manera diferente.

Según un estudio de la OCU (Organización de consumidores y usuarios), la banca ética lidera la lista de los clientes más satisfechos con su entidad.

Entre las diez entidades mejor valoradas, cinco de ellas son digitales.  El cliente valora por encima de todo una experiencia basada en la sencillez e inmediatez en las operaciones, y que la atención sea excelente.

Es curioso observar que ninguno de los grandes bancos nacionales se encuentra entre los más valorados. Las razones de la insatisfacción de clientes, y su mala reputación viene dada por “la discrepancia con las comisiones y gastos que se cargan”, y también por la presión comercial de estos grandes bancos a la hora de vender otros productos financieros vinculados, como planes de pensiones, seguros, rentings o similares. La falta de claridad en las propuestas ofrecidas, es otro de los indicadores negativos que restan puntuación a las grandes entidades.

Aunque prácticamente todos los grandes han realizado grandes cambios de transformación digital, o han presentado nuevas marcas virtuales, deberían de plantearse un nuevo enfoque de atención y mejora de la experiencia de cliente, sobre todo en las sucursales y oficinas abiertas al público. La “Metamorfosis” de un programa de excelencia comercial para mantener cuotas de mercado, o prepararse para la extinción con pérdidas de clientes que no entienden porque pagar, por lo que otros remuneran u ofrecen en condiciones más favorable.

Ser o no ser.